Noch nie so viele Beschwerden – doch die Sache hat einen Haken | ABC-Z
In Deutschland haben sich noch nie so viele Verbraucherinnen und Verbraucher über die Post und ihre Wettbewerber beschwert wie im vergangenen Jahr. Wie die Bundesnetzagentur mitteilte, gingen bei ihr 55.395 Beschwerden zu Postdienstleistungen ein und damit ein Viertel mehr als 2024. Damals waren es 44.406 gewesen.
Es geht um Briefe und Pakete, die beschädigt ankommen oder beim falschen Adressaten landen. Außerdem beschweren sich die Verbraucher, dass sie zu lange auf ihre Sendungen warten mussten. In einem kleinen Teil der Wortmeldungen geht es um Filial-Öffnungszeiten und um Briefkästen. Laut Bundesnetzagentur entfallen rund 90 Prozent der Beschwerden auf den Logistikkonzern DHL, der im Inland als Deutsche Post auftritt und Marktführer ist. Zu den Wettbewerbern gehört DPD.
„Postversorgung funktioniert sehr gut“
In Deutschland wurden im vergangenen Jahr 9,4 Milliarden Briefe und 4,5 Milliarden Pakete verschickt, der Anteil der Beschwerden ist gemessen an dieser Gesamtmenge klein. „Die Postversorgung in Deutschland funktioniert sehr gut“, teilt die Deutsche Post als Reaktion auf den Anstieg der Beschwerden mit.
Auf eine Million transportierter Sendungen kämen etwa vier Beschwerden. „Das zeigt sehr deutlich, dass es kein strukturelles Qualitätsproblem gibt.“ Man wisse aber, dass nicht immer alles zu 100 Prozent gelingen könne und nehme jede Beschwerde ernst.
Ein Teil der Beschwerden, die sich in den Einreichungen der Bürger auf die Post beziehen, betreffen nach Einschätzung des gelben Riesen ganz andere Firmen. So berichtet ein Firmensprecher von 800.000 sogenannten Fundbriefen. Das sind Briefe, die beim falschen Adressaten eingeworfen und von diesem dann zur Weiterbeförderung an sein richtiges Ziel in einen Post-Briefkasten geworfen wurden.
Diese 800.000 Fundbriefe seien von Zustellern eines Wettbewerbers falsch abgegeben worden und die Empfänger hätten irrtümlich angenommen, dass die Post den Fehler gemacht habe, so der Post-Sprecher. „Mutmaßlich wird es dazu etliche Beschwerden gegeben haben.“
Eine Zahl von selbst verursachten Fundbriefen – wie viele Briefe also Postler versehentlich in den falschen Briefkasten geworfen haben und diese Briefe dann über Post-Briefkästen zurück ins Zustellsystem kamen – nennt der Unternehmenssprecher nicht. Das könne natürlich auch passieren, diese Zahl erhebe man aber nicht.
Post im Wandel
Das Beschwerdeniveau ist deutlich höher als noch vor einigen Jahren. 2021 waren bei der Bundesnetzagentur rund 15.000 Beschwerden eingegangen, 2022 schnellte der Wert auf rund 43.000 nach oben. Die Post sprach damals von „lokalen Problemen“ und begründete dies mit einem hohen Covid-Krankenstand und einem angespannten Arbeitsmarkt.
Es wurde aber auch Kritik laut, dass die Personaldecke zu dünn sei. Die Post betonte damals, geeignete Maßnahmen ergriffen zu haben, dennoch sanken die Beschwerdezahlen in den Jahren danach nicht wesentlich.
Die Post ist im Wandel: Die Paketmengen steigen, weil die Menschen immer mehr Waren online bestellen, und die Briefmengen sinken, da die Menschen und Firmen immer stärker auf digitale Kommunikation setzen. Das führt dazu, dass DHL sein Zustellnetz ändern muss. Man befinde sich im größten Umbau seiner Geschichte, heißt es von der Post.
Man müsse die gesamte Infrastruktur modernisieren und auf eine digital agierende Gesellschaft ausrichten. In den vergangenen Jahren seien bereits mehrere Milliarden Euro in moderne, leisere und sauberere Infrastruktur und moderne Betriebsmittel investiert worden.
Vermutlich regen sich viele auf und beschweren sich nicht
In der Politik wird die Entwicklung der Beschwerdezahlen mit Sorgen aufgenommen. „Die Tendenz muss man ernst nehmen“, sagt der wirtschaftspolitische Sprecher der SPD-Bundestagsfraktion, Sebastian Roloff. „Es ist ein Indiz, dass der Post die Sendungsqualität nicht mehr so wichtig ist wie früher und dass sich die Post wieder mehr um den Universaldienst kümmern muss, also die Versorgung mit Briefen und Paketen.“ Roloff plädiert dafür, dass die Bundesnetzagentur als Aufsichtsbehörde einschreitet und häufiger Überprüfungen auf lokale Defizite durchführt als früher. Die Post habe gesetzliche Pflichten, denen sie nachkommen müsse.
Roloff schränkt zwar ein, dass die Anzahl der Beschwerden im Verhältnis zu den Milliarden an Sendungen, die jedes Jahr in Deutschland zugestellt werden, gering sei. „Aber nur ein kleiner Teil derjenigen, die vergeblich oder sehr lange auf einen Brief warten, dürfte sich auch die Mühe machen, bei der Bundesnetzagentur eine Beschwerde einzureichen – viele andere ärgern sich wohl und schlucken ihren Ärger dann einfach runter, ohne sich zu beschweren.“
Anfang 2025 trat eine Gesetzesnovelle in Kraft, seither hat die Post bei der Beförderung von Briefen mehr Zeit. Musste sie vorher 80 Prozent der heute eingeworfenen Sendungen schon am nächsten Werktag zugestellt haben, so muss sie inzwischen 95 Prozent der Sendungen am dritten Werktag nach Einlieferung zugestellt haben. Es kann also sein, dass sich Verbraucher über eine längere Wartezeit als früher ärgern, obwohl die Zustellung nur an dieser gesetzlichen Lockerung liegt. Am vierten Werktag nach Einlieferung müssen 99 Prozent zugestellt sein.
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Hohes Beschwerdeniveau auch in diesem Jahr
Und wie geht es weiter? Zusätzlich zu der Jahreszahl 2025 veröffentlichte die Bundesnetzagentur auf ihrer Webseite auch erste Zahlen für 2026, im ersten Quartal gingen bereits 20.316 kritische Wortmeldungen zu Postdienstleistungen ein. Ginge es so weiter, würde der Vorjahreswert in diesem Jahr deutlich übertroffen. Allerdings sanken die monatlichen Beschwerdezahlen zuletzt – waren es im Januar noch 8.742 gewesen, so waren es im März nur noch 4.768.
Hinzu kommt, dass die Beschwerdezahlen von 2026 nicht eins zu eins vergleichbar sind mit den Zahlen von 2025, da sich die Methodik geändert hat: Im vergangenen Jahr mussten die Verbraucher bei ihren Beschwerden auf der Webseite der Netzagentur noch schriftlich ausformulieren. Inzwischen ist ein Beschwerdetool namens Mängelmelder gestartet worden, bei dem die Antwortmöglichkeiten vorgegeben werden – man muss sie nur noch anklicken und nicht selbst in Worte fassen.
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Die Post befürchtet, dass die Einreichung von Beschwerden durch das neue Multiple-Choice-Anklicken so leichtgemacht wird, dass der Anteil von nicht relevanten Wortmeldungen steigt und die Statistik dadurch gewissermaßen aufgebläht wird.
fmg/dpa
