Retouren: Was man bei Rücksendungen beachten sollte | ABC-Z
AUDIO: Retouren – wie viel Ausprobieren ist beim Online-Einkauf erlaubt? (4 Min)
Stand: 28.11.2025 15:01 Uhr
Wer online bestellt, kann die Ware dank Widerrufsrecht zurückschicken. Doch immer wieder kommt es zu Problemen: Die Retoure geht verloren oder wird vom Händler nicht anerkannt. Was können Kunden tun?
Ein typischer Fall: Ein Kunde hat bestellte Ware rechtzeitig zurückgeschickt, doch dann behauptet der Online-Händler, der Artikel sei defekt, unvollständig oder nicht angekommen. “Manche Anbieter registrieren nur zwei Kleidungsstücke, obwohl die Kundin fünf zurückgeschickt hat. Andere behaupten, einzelne Teile seien getragen worden und verweigern die vollständige Erstattung”, so Tim-Oliver Tettinger, Rechtsexperte der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Auch fehlerhafte QR-Codes für den Rückversand führten manchmal dazu, dass Pakete nicht beim Anbieter ankommen.
Rückversand belegen – Fotos, Videos, Zeugen
Vor allem rund um den “Black Friday” und in der Vorweihnachtszeit, in der besonders viel online bestellt wird, steigt die Zahl der Retouren wieder – und könnte vermehrt zu Problemen führen. Kunden sollten deshalb den Rückversand so gut wie möglich belegen. Das gilt insbesondere für teure Produkte wie technische Geräte. “Wir empfehlen, Fotos und Videos davon zu erstellen, wie Kundinnen und Kunden die Ware sachgemäß für den Rückversand verpacken und beim Transportdienstleister abliefern. Auch eine Person, die das bezeugen kann, ist im Streitfall sehr hilfreich”, so Tettinger. Das sei zwar mit etwas Aufwand verbunden, liefere aber die nötigen Beweismittel, falls der Anbieter sich später querstellt.
Belege lassen sich auch im Paketshop sichern: “Zum Beispiel kann die Gewichtsanzeige der Waage im Paketshop abfotografiert oder der Shop-Betreiber, der den QR-Code ausgibt, um eine Unterschrift gebeten werden.” Das Paket sollte mit Sendungsverfolgung verschickt werden. Den Einsendebeleg gut aufbewahren, über die Tracking-Nummer lässt sich der Status der Zustellung abrufen. Wichtig: Kommt es zu Problemen bei der Retoure, die Belege keinesfalls im Original an den Online-Shop schicken, sondern nur als Kopie oder Scan. Die Verbraucherzentrale beantwortet weitere Fragen und berät zum Thema.
Das gilt bei der Rücksendung von Ware
Grundsätzlich müssen online bestellte Produkte vor dem Zurückschicken nicht unberührt aussehen. Auch wenn die Verpackung beschädigt oder die Bluse nicht wieder akkurat gefaltet wird – Kunden dürfen die Ware testen, also Kleidung anprobieren oder technische Geräte anschließen und einschalten. Sind Artikel verdreckt, verkratzt oder beschädigt, darf der Händler einen Teil des Kaufpreises einbehalten. Das gilt auch für den Fall, dass der Originalkarton stark beschädigt ist oder nicht mit zurückgeschickt wurde. Als Faustregel gilt: Die Ware nur so testen, wie man es auch im Laden machen würde.
Widerruf innerhalb von 14 Tagen möglich
Käufer können einen Online-Kauf innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen, die Frist beginnt mit Erhalt der Ware. Der Widerruf muss zum Beispiel per Online-Formular oder E-Mail erklärt werden, eine Rücksendung allein reicht nicht aus.
Vorsicht bei verlängertem Rückgaberecht
Immer wieder werben Händler mit einem erweiterten Rückgaberecht, das über die gesetzliche Frist von 14 Tagen hinausgeht. Was verbraucherfreundlich klingt, kann zum Problem werden. Denn weil es sich um eine freiwillige Leistung des Händlers handelt, kann dieser die Rückgabebedingungen selbst definieren, warnt Verbraucherschützer Tettinger: “Anders als beim Widerrufsrecht kann schon eine kleine Abweichung vom Originalzustand unter Umständen dazu führen, dass der Anbieter die Annahme verweigert.” Verbraucher müssten die verweigerte Rücksendung dann in der Regel hinnehmen. Deshalb sollten sie sich am besten an die gesetzliche Widerrufsfrist halten.
Keine Retoure für bestimmte Waren
Es gibt Artikel, die grundsätzlich nicht zurückgeschickt werden können. Von einer Retoure ausgenommen sind zum Beispiel angebrochene Kosmetik, Zahnbürsten oder Arzneimittel, verderbliche Lebensmittel oder versiegelte Ware wie Computerspiele oder Software. Viele Online-Händler sind recht kulant und zahlen auch das Porto der Rücksendung. Einen Anspruch auf kostenlose Retouren haben Kunden aber nicht.
Vorsicht vor Online-Shops in China
Beim Online-Kauf sollten Verbraucher besonders darauf achten, woher die Ware kommt. Die Verbraucherzentrale warnt vor Online-Shops aus China, die mit seriös klingenden deutschen Namen werben und wie kleine Familienunternehmen wirken, dabei aber billige Massenware vertreiben. Oft präsentieren sie sich mit rührseligen Geschichten wie einer Geschäftsaufgabe. Der Haken: Wer einen Artikel zurückschicken will, weil er nicht gefällt, muss dann die teure Rücksendung nach China selbst bezahlen. Warnzeichen sind eine asiatische Adresse im Impressum, unklare Rückgaberegeln, keine Kontaktangaben oder Telefonnummern, die nicht erreichbar sind.
